电竞产品售后服务
异极职业电竞产品“三包”服务管理规定
一.目的:
1.1.  本规定明确了公司产品“三包”有效期限及发生质量问题时维修、更换及退货处理原则。
1.2.  为消费者提供满意的服务。
二.适用范围:
1.1本规定适用于异极职业电竞产品在质量“三包”有效期限内的管理。
1.“三包”有效期限(每出品的异极新品服务政策再作补充通知):
1.1异极键盘类产品:兩年质保,维修或更换良品;其中可拆换机械轴,键盘贴膜、键帽及其他可自行拆换零配件属于易耗品,不质保。
1.2异极耳机类产品:一年质保,一个月内换新,一个月以后维修或更换良品;
1.3异极鼠标类产品:两年质保,一个月内换新,一个月以后维修或更换良品;
1.4电竞鼠标垫、鼠线夹、键盘扶手垫等产品开封无质保;
1.5某些停产产品和脱销产品可能具有较短的质保期,应在买家购买时清楚标明质保时效;如原猎魔者键盘为两年固保,现已停产,所销售的猎魔者键盘固保为一年。
1.6三包有效期从用户购买之日起计算,以合法经销商开局的有效购买凭证日期为准,如发票丢失,经电商途径购买的用户,三包有效期按订单付款时间顺延15日开始计算。若通过其他途径获得的异极产品,经查询后为正品,则三包有效期按照产品出厂日期顺延20周开始计算。
)2.         三包”受理要求
2.1.  申请内容必须实事求是;
2.2.  应提供有效购买凭证:
2.2.1.  来自异极职业电竞授权经销商或代理商的注明日期的盖有公章的销售票据。票据必须显示产品说明和价格;
2.2.2.  来自异极职业电竞官方旗舰店的订单号;
2.2.3.  网吧客户的异极职业电竞的出货凭证;
2.3.  无效购买凭证如:
2.3.1.  异极职业电竞非授权经销商的收据;
2.3.2.  来自在线拍卖网站、清算机构的收据;
2.4.  如果有效购买凭证遗失的,可以由以下几方面提供资料进行三包:
2.4.1.  来自异极职业电竞官方旗舰店:我们可能有您的购买记录并且可以为您找到它。您只需告知我们订单号。如果您没有订单号,我们也许能用您的名字、住址和电子邮件地址找到它;
2.4.2.  来自异极职业电竞授权经销商或代理商购买,请联系经销商或代理商,可由经销商或代理商提供您的购买凭证副本;
2.4.3.  来自异极职业电竞赠送的产品,可由赠送者提供有效凭证,以确保你的三包权益。
2.4.4.  来自异极职业电竞线下直购的产品,将以异极职业电竞系统内的产品条码查询系统的出货时间为准。
2.5.  未附上有效购买凭证的,异极职业电竞有权采取任何行动,来保护自己免受所有可疑形式的索赔,包括近一步的核实对方身份、索赔细节及采购资格来取消这种可疑的索赔。
2.6.  从非授权经销商购买的产品存在使用过的、伪造的、重新包装的、有故障的或是水货的情况。这些货物的设计和包装也可能不适用于中国并且不符合安全法规要求。异极职业电竞不能对从非授权经销商购买的产品或超出有限质保期的产品承诺有限质保。
 
3.         处理原则
“三包”期内产品发生吻合异极质保要求的异极产品,异极将据情况做出处理,处理方式有:
3.1.  维修:使用新的或翻新替换零件免费地修理产品或缺陷部分;
3.2.  更换:直接更换同型号的良品;
3.3.  换新: 将这个产品用至少和原始产品功能等效的新产品或用新的或耐用旧零件制造的产品来替换,对换新的产品必须符合以下条件:
3.3.1.  产品本身存在质量问题;
3.3.2.  产品外观无任何损伤;
3.3.3.  包装及附件齐全;
3.3.4.  产品上的任何序列号或日期戳无改变、擦掉或移除的;
3.3.5.  不符合以上四款中任何一种情况的,只维修或更换良品,不给予换新;
3.4.  因客户责任造成的功能问题,由售后服务免费维修,配件费用由用户承担。
3.5.  因客户过失造成的部件遗失,由售后服务提供所缺失的部件,所产生的配件及运输费用由客户自行承担。
3.6  因用户使用习惯想更换产品,经检查后若产品无质量问题,则提供相应的同款产品更换服务,来回邮费由用户承担;
3.7  在“三包”期内,售后服务对用户提出的返修要求,应在接到要求当日告知对方处理意见,并在收到客户返修品起48小时内必须予以处理解决(节假日顺延)。
3.8  电商客户售后处理原则:
3.8.1电商客户或者通过电商途径联系到售后的客户,如产品出现质量问题,寄至维修处的首趟运费由客户支付;
3.8.2如产品购买时间在一个月内,检测后确实为产品质量问题,则提供相应的更换或者换新服务,并向用户返还寄出的运输费用,寄回费用由公司承担;
3.8.3 如产品的购买时间超过一个月,检测后为产品质量问题,则不用返还相应运输费用,寄回费用由公司承担。
 (注:产品过保或者人为损坏之后产生的维修费用及来回运费都由客户承担,维修费用和运费参照《异极售后收费表》)
4.     “三包”程序
4.1.  用户购买本公司产品后,应填写《产品售后服务保修卡》,由销售单位盖章后生效。
4.2.  用户持保修卡到指定的售后服务网点修理时,维修人员应查看保修卡的号码、日期与产品机号及销售单位印章是否相符且在“三包”期内。
4.3.  维修或更换结束后,维修人员应认真填写《产品保修记录单》,记录包括更换的零配件、修理人员及用户确认等。
4.4 
 
5.     有下列情况之一者不实行“三包”:
5.1.      超过“三包”有效期限的。
5.2.      用户因运输、装卸、使用、维护、保管不当造成损坏的。(如:摔坏,烟烧,清洁不当使产品受潮受损等)
5.3.      用户自行改装、拆装、存放过程中造成的产品丢失、磕碰、腐蚀、浸液而使产品损坏的。(如:产品经过油,汤,饮料,水等液体的浸蚀)
5.4.      由于使用条件超出产品使用说明书规定范围造成故障和早期磨损的。(如:人为掰断键帽键轴等)
5.5.       单纯的外观磨损,非功能性故障,及产品上的易耗品(包括胶贴,键帽,键盘贴膜,外壳,可自行拆换机械轴及其它可自行拆换零配件等)的磨损。
5.6.      对出现质量故障的产品,非承担“三包”的修理者拆动或用户自行处理和不保护现状的。(如:已经拆卸致使产品难以修复)
5.7.      无有效“三包”凭证、有效购买凭证,又不能证明其所购买的产品在“三包”有效期内的。
5.8.      “三包”凭证、有效购买凭证擅自涂改的。
5.9.      “三包”凭证、有效购买凭证中证明的产品型号或编号与修理的产品实物不相符合的。
5.10.产品上的标志、标识、标签改变、擦掉、损坏或移除的。
5.11.因不可抗力造成损坏的、其他非生产者、销售者的责任造成损坏的。
5.12.产品因客户使用环境问题或设置不当,实际性能正常的。
5.13.不属于正常质保范围内的产品,所有必需的服务和修复所产生的全部费用(包括往返运费)由用户自行承担(费用标准见异极配件收费目录)。
 
6.     “三包”处理
6.1.  异极职业电竞有限质保支持电话及网站
异极微信服务平台:异极外设
异极400服务电话:4008252656
异极职业电竞官网:
http://www.epicgear.com.cn/
6.2.  异极职业电竞有限质保服务质量投诉邮箱:2013386866@qq.com
6.3.  各经销商或售后服务网点根据与本公司签订的售后服务协议,负责在责任区域对本公司产品的售后服务。
6.4.  如经销商或售后服务网点不履行协议或在服务中与用户发生争执,从而引起投诉甚至诉讼的,根据协议由经销商或售后服务网点依法承担责任。
6.5.  经销商和售后服务网点在“三包”服务过程中,如产品质量引起的零配件损坏,本公司予以调换。
6.6.  经销商和售后服务网点要求本公司调换零部件时,应将填写完整的《保修记录单》与换下的零部件一并发还本公司,经本公司验证后给予调换。
6.7.  经销商和售后服务网点须经本公司认可且签订售后服务协议后,方能实施保修。
7.     本文解释权在异极公司。